Protocolo de actuación frente al acoso de clientesABOUT CUSTORMER HARASSMENT

[Contexto de las directrices]

En Resol Co., Ltd. (en adelante, “nuestra empresa”), nos esforzamos cada día en ofrecer un servicio ágil y cordial con el fin de que nuestros clientes disfruten de su estancia y de sus comidas con total tranquilidad. Con el fin de mejorar la calidad de nuestro servicio, y considerando los recientes cambios en el entorno laboral, así como la creciente preocupación por comportamientos que puedan afectar negativamente al entorno laboral de nuestros empleados, hemos decidido formular y publicar estas directrices para protegerlos. Agradecemos de antemano su comprensión, ya que esta iniciativa no tiene como fin desestimar las valiosas opiniones de nuestros clientes.

[Supuestos y respuestas al acoso de clientes]

Aunque nuestra empresa considera las opiniones y comentarios de nuestros clientes como valiosos consejos y orientaciones, hemos clasificado las siguientes conductas como acoso por parte de los clientes.

Cabe señalar que los siguientes ejemplos, así como lo indicado entre paréntesis, son meramente ilustrativos y no se limitan a dichas conductas.

1.Si la solicitud del cliente carece de fundamento.

• (1)En los casos en que no se reconozcan defectos o negligencias en los servicios proporcionados (exigencias de calidad que superan lo razonable).
• (2)Exigencias irrazonables que excedan la responsabilidad legal (como exigir una reverencia, solicitar disculpas por parte del presidente o del gerente, solicitar servicios no ofrecidos, convocar sin justificación a lugares ajenos al establecimiento, o exigir medidas disciplinarias internas).

2.Comportamientos y acciones inapropiadas según el sentido común social para lograr lo solicitado.

• (1)Agresiones físicas (acciones como lanzar objetos, golpear, dar patadas, empujar con fuerza, etc.).
• (2)Agresiones psicológicas (comportamientos intimidatorios mediante gritos, tono violento, conductas amenazantes, comentarios que descalifiquen la personalidad, insultos, reprimendas, así como difamaciones, incluyendo las realizadas en redes sociales o Internet).
• (3)Repetición de la misma solicitud o demandas prolongadas, así como conductas coercitivas (reprimendas excesivas, negativa a abandonar el lugar, acoso o detención involuntaria).
• (4)Conductas sexuales, acciones discriminatorias, invasión de la privacidad y otras infracciones a las personas (como vigilancia, grabación, publicaciones en redes sociales o Internet, y obtención de información personal).
• (5)Actos que causen daños materiales (daños intencionados a edificios, mobiliario, instalaciones, o árboles en la propiedad, así como destrucción o uso de las instalaciones de forma excesiva, como dejar el agua corriendo, ajustes inapropiados de la temperatura del aire acondicionado o dejar la nevera abierta).

Si determinamos que se ha producido alguna de estas acciones, podremos negarnos a prestar el servicio y suspender o rescindir nuestro contrato con usted para alojamiento, servicios de comida y bebida, etc. Asimismo, si consideramos que las acciones son maliciosas, podremos tomar medidas para cooperar con organizaciones externas, como consultar, contactar o denunciar ante abogados, la policía, etc. Le rogamos que tenga esto en cuenta de antemano.

Lo anterior resume los principios que guían nuestros esfuerzos actuales, y no nos conformaremos con ellos. Continuaremos mejorando para garantizar el mejor servicio posible. Seguiremos esforzándonos por brindarles a nuestros clientes un servicio aún mejor en el futuro. Agradecemos su continua preferencia.

27 de enero de 2020